A los marketeros nos encanta la jerga.
Nos pasamos el día hablando sobre términos que se incorporan a nuestro vocabulario día tras día.
La mayoría de las veces, sin tiempo para encontrar una traducción literal que recoja el significado de forma precisa.
Y de vez en cuando, es posible tropezar y confundirnos con la gran variedad de estos términos.
Un caso que sucede con frecuencia es confundir el Ciclo de Vida del Cliente (o Customer Lifecycle) con el Buyer´s Journey.
Así que en el post de hoy vamos a precisar de una vez por todas qué es el Ciclo de Vida del Cliente y cuáles son las diferencias con el Buyer´s Journey.
¡Vamos a por ello!
1. El Ciclo de vida del Cliente (o Customer Lifecycle)
Cuando hablamos en términos de CRM (gestión de las relaciones con los clientes), el Ciclo de Vida del Cliente describe las diferentes etapas que atraviesa un consumidor antes, durante y después de completar una compra.
¡Ojo! Hasta aquí, y solo hasta aquí, podemos encontrar similitudes con el Buyer´s Journey. Y debido a esto es por lo que existen tantas confusiones alrededor de este término.
Pero el Ciclo de Vida del Cliente es un proceso activo, e impulsado por el equipo de marketing y ventas. Es decir, es un proceso de gestión interno, independiente de las necesidades de tu Buyer Persona.
Este ciclo se compone de diferentes etapas, con el objetivo de adaptar las estrategias de marketing y ventas de la empresa.
Y a medida que los contactos avanzan por las etapas, cada vez es menor el número que continúa hacia la siguiente.
Este efecto se proyecta como una especie de embudo, en el que una gran cantidad de visitantes dan como resultado solo unos pocos clientes.
Te suena, ¿verdad? 😉
De esta forma se modela el embudo de conversión, pipeline o sales funnel; que no es más que el resultado natural de integrar el CVC en tu estrategia de CRM.
Por tanto, son las etapas del Ciclo de Vida del Cliente las que originan el embudo de marketing y ventas, y no al contrario.
2. Las etapas del Ciclo de Vida del Cliente
Una vez despejadas las dudas entre ambos conceptos, vamos a definir las diferentes etapas del Ciclo de Vida del Cliente.
Pero como para casi todo en el Inbound Marketing, no hay una regla escrita sobre cuáles son las mejores o cuáles son las que debes usar.
Ello dependerá de las características de tu negocio y de los procesos internos de tu equipo de marketing y ventas.
Sin embargo, sí que podemos basarnos en las etapas que comúnmente son más conocidas y utilizadas por las empresas. Éstas son siete: Visitante, Lead, Lead cualificado para Marketing (MQL), Lead cualificado para Ventas (SQL), Oportunidad, Cliente y Evangelista.
Visitante
Las visitas que llegan a tu página web a través de los diferentes canales conforman la primera etapa del embudo.
El ciclo de vida de tu cliente comienza en este momento, y querrás que éste siga avanzando hacia adelante.
Por tanto, es crucial causar una buena primera impresión.
Tener optimizada tu página web, que sea atractiva, fácil de navegar e intuitiva es importante.
Pero sobre todo, es importante que la información que ofreces sea útil, original y diferente. Que cautive al lector y que consigas que forme una primera imagen mental positiva de tu negocio.
Lead
Esta etapa supone un paso crítico en el ciclo de vida de tu cliente, pues el visitante se convierte en lead en el momento en el que te confía sus datos personales.
Eso sí, solo lo hará a cambio de una información valiosa y diferencial. Por ejemplo: una suscripción a tu blog, una guía, una checklist, una muestra gratuita, etc.
A partir de este momento, las posibilidades de monitorización y seguimiento son enormes.
Gracias a determinadas herramientas de lead tracking, podrás hacer seguimiento de la frecuencia con que esa persona regresa a tu web, las páginas que visita, los temas que más le interesan, el tiempo que pasa en ellas, etc.
Lead cualificado para Marketing (o Marketing Qualified Lead)
Cuando recopilas suficientes detalles del comportamiento y las preferencias de un lead que visita tu web, podrás comprobar si su perfil realmente coincide con tu Buyer Persona.
Si su perfil coincide, es momento de ponerte en contacto con tu MQL a traves de mensajes personalizados, que pueden ser automatizados a través de herramientas de lead nurturing para nutrirlo con información más específica.
Una buena forma de conocer si un lead está suficientemente cualificado para recibir mensajes personalizados por parte del equipo de marketing es utilizar herramientas de lead scoring, que asignan una puntuación de forma automática en función de las acciones que llevan a cabo en tu web.
Lead cualificado para la venta (o Sales Qualified Lead)
Un MQL que ha demostrado interés en la compra de productos o servicios gracias a los mensajes del equipo de marketing, podrá ser considerado como “cualificado para la venta”.
Aunque eso no significa necesariamente que vaya a comprar, es un indicativo de que ya está preparado para recibir mensajes personalizados por parte del equipo de ventas.
Este tipo de mensajes conviene que sean más personales y cercanos, para que se note que hay una persona “real” detrás de ellos.
Solo es recomendable automatizar este proceso mediante secuencias o plantillas en el caso de que tengas que gestionar un número muy elevado de SQLs.
Oportunidad
En este punto, el equipo de ventas contactan con los SQLs para identificar clientes potenciales y convertirlos en oportunidades de ventas.
Los vendedores deben investigar sus necesidades para ver si existe una relación adecuada entre el valor que ofrece tu producto o servicio y sus necesidades reales.
En esta etapa, el equipo de ventas puede contactar con los clientes potenciales a través del correo electrónico, el teléfono, las redes sociales o las videollamadas.
Cliente
Una vez cerrada la venta, el equipo de servicio al cliente deberá encargarse de acompañar al cliente en esta etapa.
Es importante monitorear su progreso a lo largo del uso de tu producto o servicio, proporcionar recursos para maximizar el éxito del cliente, y medir su satisfacción.
Para garantizar una relación larga y fructífera, el equipo de marketing y el equipo de ventas deben continuar el proceso en una integración completa.
Evangelista
Finalmente, si has conseguido llegar hasta aquí y “mimar” a tu cliente, es probable que se haya convertido en un evangelista de tu marca.
El evangelismo de marca puede parecer nuevo e innovador, pero en realidad es una de las formas más antiguas de marketing.
Es simplemente el “boca a boca” de toda la vida. Aunque con la gran ventaja es que Internet posibilita que el mensaje llegue de una sola vez a un grupo de personas mucho más amplio.
Un evangelista de tu marca es un verdadero admirador, alguien que quiere hablar de tí y compartir tu mensaje para hacer saber a los demás sobre lo bueno que es tu producto o servicio.
3. Diferencias entre Ciclo de Vida del Cliente y Buyer´s Journey
Llegados a este punto ya podrás diferenciar con toda claridad las diferencias entre ambos términos.
Pero por si aún te quedaba alguna duda, vamos a puntualizar de forma breve algunos “mientras”:
- Mientras que el Buyer´s Journey se basa en un enfoque externo a la empresa (centrándose en el recorrido del comprador), el Ciclo de Vida del Cliente se basa en un enfoque interno de la empresa (teniendo en cuenta los procesos de los equipos de marketing, ventas y soporte).
- Mientras que el Buyer´s Journey se basa en un viaje de decisión particular, la mayoría de las veces habrá múltiples viajes de compradores a lo largo del Ciclo de Vida del cliente. Por ejemplo: la compra inicial, la recompra, la compra cruzada, etc.
- Mientras que el Buyer´s Journey trata de entender las relaciones que se producen entre el cliente y tu empresa, el Ciclo de Vida del Cliente trata de gestionar las relaciones de la manera más eficiente y eficaz.
4. Conclusión
Espero que este análisis del Ciclo de Vida del Cliente haya dado como resultado una mejor comprensión del término, y que te ayude a mejorar las relaciones con tus clientes.
Además, una vez que profundices en el tema, podrás valorar los costes de cada fase del ciclo, y podrás calcular el Customer Lifetime Value (o Valor del Ciclo de vida de tu Cliente).
Y recuerda que junto con el Buyer´s Journey, ambos recorridos conforman una poderosa herramienta que te ayudará a conseguir la retención de tus clientes y el desarrollo de una fuerte lealtad a tu marca.
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Soy consultor de Marketing Digital, y ayudo a empresas como la tuya a establecer puntos de conexión entre el entorno digital y las personas. Mi misión es ayudarte a implantar una estrategia de marketing en tu negocio digital que te permita alcanzar tu propia definición del Éxito.