¿Cómo implementar el modelo CRM al 100% en tu negocio?

Blog Post - Modelo CRM al 100% en tu negocio

Sucede con bastante frecuencia. Descubres los beneficios que ofrecen los softwares CRM, y decides que quieres implementar en tu negocio esta tecnología de gestión de las relaciones con los clientes.

Buscas cuál es el CRM más adecuado para tu negocio, el que ofrece mejores prestaciones, analizas reviews y comparaciones, investigas a tu competencia y, por último, pero no menos importante, fijas el presupuesto disponible para abordar el proyecto.

Eliges el CRM que mejor se adapta a tu negocio y a las necesidades de tus clientes, configuras sus módulos, personalizas la interfaz, y desarrollas tu propio embudo de conversión.

Lleva un tiempo poner todo a punto, pero ya lo tienes todo listo…

¡Que comience la magia! 

CLIENTES, PRODUCTIVIDAD, LEALTAD, RENTABILIDAD, FIDELIZACIÓN, EFICIENCIA, y un largo etcétera de beneficios resuenan en tu cabeza.

Sin embargo, pocas veces nos paramos a pensar en lo que implica verdaderamente la adopción del modelo CRM. Y en poco tiempo, comienzan a llegar los problemas: No se qué puede estar fallando… Esto del CRM no era para tanto… Mucho ruido y pocas nueces…

¿El culpable? El enfoque tecnológico siempre predomina por encima de todo lo demás.

En este post me gustaría explicarte cómo evitar que esto te suceda, implementando el modelo CRM al 100% en tu negocio.

1. La tecnología CRM no te salvará

Pero empecemos por el principio. Una cosa está clara: esta tecnología agiliza los procesos comerciales y ayuda a convertir más prospectos en clientes. Permite una sincronización completa en la nube, la integración con redes sociales, páginas web, landing pages, y un sin fin de posibilidades. Y además, nos da el poder de tener a toda esta información al alcance de nuestra mano, en cualquier momento y en cualquier lugar.

No hay duda, estos sistemas son muy eficientes. Y está demostrado.

Pero la adopción de un software CRM por sí sola no garantiza el éxito. Por lo que nos encontraremos ante un enfoque incompleto del modelo CRM.

2. Solo tomamos una porción del pastel

Para empezar debemos considerar que no existe una única descripción o definición generalmente aceptada de lo que supone el modelo CRM, y que la mayoría de expertos destacan su carácter tecnológico, mientras que otros también subrayan su carácter estratégico. Además, otros autores también añaden al estudio definiciones del término que hacen referencia a una perspectiva filosófica.

Pero en la práctica, la mayoría de las empresas no adopta este concepto desde un enfoque estratégico, y mucho menos, desde un enfoque filosófico de negocio. Y es precisamente aquí donde reside el secreto del éxito, donde reside su eficacia.

Por tanto, el enfoque tecnológico no sería más que unos de los componentes que engloban el modelo.

En mi opinión, esta sería la estructura y los elementos que conforman el modelo CRM:

Enfoques Modelo CRM

Por tanto, el siguiente paso sería preguntarnos: ¿qué tengo que hacer para implantar los enfoques estratégico y filosófico en mi modelo CRM?

3. Cómo implantar un enfoque estratégico en tu modelo CRM

Para Enrique Dans, uno de los primeros autores españoles que publicaron sobre la temática, el modelo CRM supone “un rediseño del negocio y sus procesos en torno a las necesidades y deseos del cliente”.

Por tanto, una visión estratégica que permita la integración de todas las funciones y procesos de marketing, así como el planteamiento de futuras mejoras, es clave para la adopción del modelo CRM.

Implementar un sistema CRM antes de elaborar una estrategia de actuación es un error que cometen muchas empresas. Y este error radica principalmente en creer que la adopción de una solución tecnológica va a resolver los problemas de la empresa.

Para que esto no te suceda te recomiendo tener el cuenta los siguientes consejos:

  • Diseña un plan de introducción paulatina de las aplicaciones.
  • Crea sencillos sistemas de información y clasificación de clientes.
  • Realiza una proposición de valor centrada en el cliente.
  • Realiza un análisis de segmentación adecuado.
  • Calcula el valor potencial de los clientes por segmentación.
  • Define el target del programa de marketing relacional.
  • Calcula el dinero y el tiempo que se dedicará al proyecto.
  • Establece unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes.
  • No delegues el proyecto únicamente al departamento de IT.
  • Crea grupos de trabajo de distintas divisiones.
  • No destines gran parte del presupuesto en tecnología.

 

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4. Cómo implantar un enfoque filosófico en tu modelo CRM

Aunque en la mayoría de las ocasiones se reconozca el concepto de CRM como un software para la gestión de las relaciones con los clientes o como una estrategia corporativa que sitúa al cliente en el centro de la organización, para que su implementación tenga mayor posibilidad de éxito, CRM debe de ser también una filosofía de trabajo y una cultura empresarial.

Pero en ocasiones, cumplir con los objetivos establecidos por la dirección para la correcta implantación del modelo CRM implica tener que trabajar más horas. Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos comerciales que han hecho durante la jornada, lo que les obliga a rellenar formularios extensos y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas con cada uno de ellos.

De este modo, las posibilidades de desengaño son altas, porque la principal motivación de la compañía es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.

Para lograr una filosofía de trabajo y una cultura empresarial basadas en el modelo CRM, te recomiendo seguir los siguientes consejos:

  • Difunde una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados.
  • Orienta la cultura de la empresa hacia los resultados a largo plazo.
  • No pienses que el cliente siempre quiere mantener una relación con tu empresa.
  • No abrumes a los clientes; infórmalos, atráelos y convéncelos.
  • No confundas satisfacción con fidelidad.
  • Establece sistemas de selección de personal y retribución adecuados.

5. Conclusión

Como hemos podido comprobar, la implantación de un modelo CRM implica algo más que la adopción de un componente tecnológico. El componente estratégico y el componente filosófico son piezas fundamentales para alcanzar los objetivos de tu empresa.

Por supuesto, éstos no son los únicos que pueden aplicarse, aunque en mi opinión, son los más importantes a tener en cuenta. Existen numerosos enfoques en los que también puede sustentarse el modelo CRM, como por ejemplo: la orientación de mercado, la orientación de procesos o las acciones defensivas.

¿Qué otros componentes crees que se deben tener en cuenta a la hora de implementar el modelo CRM? Puedes dejarme tu opinión en los comentarios.

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Soy consultor de Inbound Marketing y CRM. Ayudo a empresas a establecer puntos de conexión entre su entorno digital y las personas. A través de este blog, mi misión es ayudarte a implantar una estrategia de marketing en tu negocio digital que te permita alcanzar tu propia definición del Éxito.

Publicado el CRM

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