¿Qué es el Buyer´s Journey? (Y por qué no deberías ignorarlo)

Borja Ferrari - Cabecera - Que es el Buyer´s Journey

Teniendo en cuenta que tus clientes potenciales no quieren ser “convertidos”, “cualificados” o “cerrados”; estarás de acuerdo en que utilizar éstos términos a la hora de elaborar una estrategia de contenidos añade cero valor a las necesidades reales de tus Buyer Personas.

Por lo tanto, se vuelve necesario disponer de un itinerario que te permita comprender el camino que recorren tus Buyer Personas en su proceso de compra.

En Inbound Marketing, a este proceso se le conoce como el Buyer´s Journey, y en este post me gustaría explicarte en qué consiste y por qué no deberías ignorarlo.

1. ¿Qué es el Buyer´s Journey?

El Buyer´s Journey (o viaje del comprador) es el recorrido que todos los compradores atraviesan para conocer, evaluar, comprar, utilizar y deleitarse con un nuevo producto o servicio.

Entender el viaje del comprador se convierte en parte esencial del Inbound Marketing, pues es la mejor forma de ofrecer contenidos a tu Buyer Persona en el momento y forma adecuados.

En definitiva, es lo que te permitirá convertir visitas en clientes.

Por ejemplo, una persona que visite tu web y no posea suficientes conocimientos de las diferentes alternativas que existen en el mercado para satisfacer su necesidad, no podrá valorar lo bueno que es tu producto o servicio.

Pero si los educas y les proporcionas esa información, no sólo conseguirás que avancen en su recorrido de compra, sino que querrán hacerlo junto a tí, porque les estás aportando mucho valor tratando de ayudarlos.

2. Las etapas del Buyer´s Journey

Con el objetivo de simplificar el viaje del comprador, algunos referentes en Inbound Marketing como HubSpot reducen el Buyer’s Journey en 3 fases: Descubrimiento, Consideración y Decisión.

Buyer´s Journey - HubSpot - Borja Ferrari

Personalmente, a mi me gusta presentar el recorrido en 5 fases: Descubrimiento, Consideración, Compra, Retención y Recomendación.

Buyer´s Journey de 5 Etapas - Borja Ferrari

Aunque es un poco más largo, este modelo define cada fase de forma más precisa, y además, incorpora algunos elementos tras la compra que son necesarios tener en cuenta.

En este post me gustaría analizar el modelo de las 5 etapas, pero en un futuro post haré una recopilación de los Buyer´s Journeys más utilizados y sus principales características. Te sorprenderás de la cantidad de ellos que existen 🙂

Y ahora, vamos con el análisis!

1. Descubrimiento

En la fase de Descubrimiento (también conocida como fase de Educación), tu visitante tiene un problema o necesidad, y busca soluciones y alternativas. Por tanto, desconoce dos cosas: lo que necesita exactamente, y tu empresa.

Tu objetivo en esta fase será conectar con tu cliente potencial a través del contenido que le ayude a responder a sus preguntas.

  • Consejo: enfócate en las preocupaciones reales de tu Buyer Persona, no en tus productos, servicios o marca.
  • Canales: sitio web, posicionamiento en buscadores (orgánico o de pago), redes sociales y sitios web de terceros.
  • Tipos de contenidos:

Descubrimiento - Buyer´s Journey - Borja Ferrari

 

2. Consideración

En la fase de Consideración, tu cliente potencial ya ha identificado su problema, y conoce las alternativas disponibles. Pero aún no tiene claro qué opción elegir.

Tu objetivo en esta fase será informar sobre los pros y contras de las diferentes soluciones, y comenzar a posicionar tu marca como la referencia en la mente del consumidor.

  • Consejo: no hables solo sobre tí, y asegúrate de que el contenido sea realmente valioso y exclusivo antes de colocarlo tras un formulario para convertir leads.
  • Canales: landing pages, email, sitio web, posicionamiento en buscadores y redes sociales.
  • Tipos de contenidos:

Consideración - Buyer´s Journey - Borja Ferrari

3. Compra

En la fase de Compra tu cliente potencial ya ha identificado su necesidad, ha comparado las posibles soluciones y va a tomar una decisión de compra.

Tu objetivo en esta fase es dar a conocer todas las características de tu producto o servicio para que decidan comprar en tu negocio.

  • Consejo: asegúrate de proporcionar toda la información necesaria, de forma personalizada, y contacta personalmente con ellos si fuese oportuno.
  • Canales: chat, teléfono, e-commerce, email, publicidad display, sitio web, posicionamiento en buscadores (orgánico o de pago) y redes sociales.
  • Tipos de contenidos:

Compra - Buyer´s Journey - Borja Ferrari

4. Retención

En la fase de Retención tu cliente ya te ha comprado, y a menudo las empresas abandonan el recorrido a partir de esta fase. En mi opinión, esto es un grave error, porque a partir de este momento las posibilidades de generar más ventas se incrementan de forma exponencial.

Tu objetivo en esta fase es hacer sentir a tus clientes que son importantes y que forman parte de tu comunidad.

  • Consejo: acompaña a tus clientes aportando un servico post-venta de calidad y comprometido. Haz que sientan confianza e incentiva las ventas cruzadas.
  • Canales: atención post-venta, foros, sorteos, chat, teléfono, sitio web y redes sociales.
  • Tipos de contenidos:

Retención - Buyer´s Journey - Borja Ferrari

5. Recomendación

En la fase de Recomendación, tu cliente ya habrá evaluado tu producto o servicio y la atención post-venta.

Tu objetivo en esta fase será incentivar a tu cliente a repetir la compra, a compartir tus contenidos en redes sociales, y a recomendar tus productos o servicios.

  • Consejo: esta etapa puede ser desarrollada en el tiempo de forma ilimitada. No dejes que la relación se enfríe después de la primera compra.
  • Canales: gamificación, programas de lealtad, teléfono, chat, sitio web y redes sociales.
  • Tipos de contenidos:

Recomendación - Buyer´s Journey - Borja Ferrari

3. Consecuencias de ignorar el Buyer´s Journey

En esta ocasión, en vez de enumerar los distintos beneficios del Buyer´s Journey, me gustaría plantearte la cuestión desde el punto de vista contrario. Es decir, ¿cuáles son las consecuencias de ignorar el Buyer´s Journey?

En primer lugar, te resultará muy complicado encontrar y generar nuevos leads, y los prospectos que entran en tu embudo no comprarán. Esto es así debido a que no sabrás que información necesita un cliente potencial durante cada etapa.

Incluso si puedes encontrar clientes potenciales, tus mensajes tendrán poco o ningún efecto sobre ellos, ya que no serás capaz de entregar el mensaje adecuado en el momento correcto.

El ritmo al que avanzan los clientes potenciales a través de su ciclo de compra será muy lento, y la mayoría de las veces te abandonarán por otro negocio que les aporte más valor.

Y por último, estarás invirtiendo un montón de recursos en generar contenidos de forma aleatoria, sin una estrategia que te permita focalizar y rentabilizar tus acciones de marketing.

4. Conclusión

La clave del éxito para crear contenido de calidad en tu estrategia de Inbound Marketing es una combinación de dos factores: entender a tu Buyer Persona y conocer las diferentes etapas de su Buyer´s Journey. 

De este modo, puedes darle a tus clientes exactamente lo que necesitan, aportando valor y respuestas en cada etapa, ayudándoles a tomar una decisión. Y si lo has hecho bien, la decisión de comprarte a tí.

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Soy consultor de Marketing Digital. Ayudo a empresas a establecer puntos de conexión entre su entorno digital y las personas. A través de este blog, mi misión es ayudarte a implantar una estrategia de marketing en tu negocio digital que te permita alcanzar tu propia definición del Éxito.

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