Seguramente habrás oído hablar sobre el CRM. Pero si es la primera vez, te diré que este término popularmente se entiende como un sistema de información que ayuda a las empresas en la gestión de las relaciones con los clientes. Y por tanto, su objetivo final es impulsar las ventas.
En principio, puede parecer una herramienta innecesaria si tu negocio no es todavía muy grande. Además, parece algo que podrías imitar fácilmente tu mismo con una hoja de cálculo en Excel o Google Docs, ¿verdad?
Técnicamente, sí, podrías hacerlo. Pero el problema llega cuando empiezas a crecer…
Este proceso puede volverse entonces muy, muy tedioso. Imagina tener que registrar y hacer seguimiento sobre 100 interacciones diarias con tus clientes de forma manual. Al final, terminarás dedicando más tiempo a mantener tu base de datos actualizada que a dirigir tu negocio.
Es por ello que siempre recomiendo implantar un CRM, incluso a las empresas más pequeñas.
En este post me gustaría explicarte qué es el CRM, para qué sirve realmente y qué beneficios puede generar en tu negocio. Además, al final te propongo un pequeño test para que descubras si realmente necesitas uno 😉
1. Breve historia del CRM
Como ya sabrás, CRM (Customer Relationship Management), traducido al español, se entiende como “Gestión de las Relaciones con los Clientes”.
El origen del concepto tuvo lugar en Estados Unidos a principios de los años noventa.
Debido al rápido desarrollo de las tecnologías, aumentó el volumen de información al alcance de las empresas, así como las expectativas de los clientes.
En respuesta, las empresas empezaron a preocuparse por conocer a sus clientes y a centrarse en las necesidades de segmentos específicos.
Surge entonces el concepto de CRM, como un término usado por los vendedores, asociado a un grupo de ideas y tecnologías dirigidas a mejorar las prácticas del negocio relacionadas con los clientes.
En definitiva, CRM fue el resultado de los esfuerzos constantes de las empresas por mantenerse al día con los siempre cambiantes clientes, mercados y competidores.
2. ¿Qué es el CRM? ¿Estrategia o Herramienta?
En primer lugar, hay que aclarar que CRM puede ser entendido como un modelo de negocio, aunque también, y más habitualmente, es utilizado para referirnos a un software de gestión.
Además, cabe destacar que no existen definiciones universalmente aceptadas, ya que cada especialista, director de marketing, fabricante o consultor, tiene su propia definición.
Aún así, trataré de aportar dos definiciones en base a las más populares y a mi propia experiencia.
# CRM como modelo de negocio
CRM, entendido como modelo de negocio, significa establecer una estrategia centrada en el cliente, integrando a toda la empresa con un objetivo común: generar relaciones de intercambio valiosas.
Mediante el conocimiento de las necesidades y deseos de los clientes, y mediante la adaptación y personalización de la oferta de la empresa; se lleva a cabo un rediseño del negocio para orientarlo hacia el cliente.
Este concepto hoy parece muy obvio, pero en día representó una revolución. CRM se convirtió en una estrategia de negocio cuyo núcleo es el cliente, y cuyo objetivo es intercambiar valor a través del conocimiento de sus necesidades y deseos, proporcionando una oferta personalizada.
En este sentido, cabe destacar que este concepto dio lugar a desarrollar una base tecnológica que sustentara toda la estrategia, pero siempre teniendo en cuenta que CRM debe ser entendido en un sentido más amplio.
# CRM como software de gestión
Podemos decir que CRM, entendido como el componente tecnológico de una estrategia centrada en el cliente, es un software de gestión destinado a administrar las relaciones con los clientes, potenciales clientes y contactos actuales de la empresa, para facilitar el proceso de venta al equipo comercial.
Entre sus principales funciones, es una herramienta que permite recopilar información de los clientes, hacer seguimiento de las oportunidades comerciales y generar informes para realizar análisis de datos, cómo veremos a continuación.
3. ¿Para qué sirve un software CRM?
Como ahora ya sabes, el software CRM es el componente tecnológico de una estrategia centrada en el cliente.
Entre sus múltiples funciones, este software sirve principalmente para:
- Unificar y actualizar en un único sitio y en tiempo real los datos de nuestros clientes (información de contacto, datos históricos, usos, incidencias, preferencias, etc).
- Gestionar y coordinar oportunidades comerciales con clientes potenciales.
- Crear estrategias de segmentación de mercado.
- Realizar mejores ventas cruzadas, al conocer mucho mejor el comportamiento del cliente.
- Gestionar el rendimiento por equipos y simplificar el cálculo de bonificaciones.
- Analizar de forma personalizada y en tiempo real los resultados comerciales.
4. Beneficios del CRM [Infografía]
Existen cientos de estudios que demuestran que la implementación del CRM en la empresa presenta potenciales beneficios, aplicables a todos los niveles de la organización y, por supuesto, también aplicables al plano económico.
En la siguiente infografía, te hago un resumen de los principales beneficios del CRM:
5. ¿Necesitas realmente un software CRM?
Existen determinados casos, según el tamaño de la empresa, el volumen de clientes o debido al modelo de negocio; en los que la adopción de este software no es estrictamente necesaria.
Si bien estos casos son excepcionales y muy concretos, me gustaría proponerte un sencillo test para que descubras por ti mism@ si necesitas implantar el CRM en tu negocio.
Se trata de responder con un SI o un NO a las siguientes 6 preguntas. ¿Muy fácil, verdad?
1. ¿Tienes una herramienta que centralice toda la información comercial de tu empresa?
2. ¿Puedes acceder a ella desde cualquier lugar y en cualquier momento?
3. ¿Conoces al detalle en qué emplean el tiempo tu comerciales?
4. ¿Conoces el coste real de cada una de tus ventas?
5. ¿Tienes visibilidad de todas las posibles oportunidades comerciales sin necesidad haber presentado ofertas?
6. ¿Tienes una herramienta que permita integrar toda la información y generar previsiones de ventas sin emplear un excel?
Si la mayoría de tus respuesta fue NO, deberías plantearte la adopción del CRM en tu negocio.
Y si ya has implementado el CRM en tu empresa pero quieres darle una vuelta de tuerca a tu estrategia, te dejo por aquí un artículo muy interesante que también propone cinco sencillas preguntas para pensar.
Espero que con este post haya podido darte a conocer un poco mejor el concepto de CRM y su importancia hoy en día en las empresas, así como refrescar tus ideas si ya sabías de que iba el tema.
Si te ha gustado este post, puedes compartirlo en tus redes sociales, y suscríbete para recibir futuras publicaciones 🙂
Soy consultor de Marketing Digital, y ayudo a empresas como la tuya a establecer puntos de conexión entre el entorno digital y las personas. Mi misión es ayudarte a implantar una estrategia de marketing en tu negocio digital que te permita alcanzar tu propia definición del Éxito.